Kebijakan Dasar Pencegahan dan Penanganan Pelecehan oleh Pelanggan

Ditetapkan pada 1 April 2025
Village House Management Co., Ltd.
Tatsuhiko Iwamoto
Direktur Perwakilan, Presiden, dan CEO

♦ Pendahuluan

Saat ini, Jepang menghadapi kekurangan serius akan hunian bagi masyarakat berpenghasilan rendah dan menengah, termasuk warga lanjut usia, ibu tunggal, dan pekerja asing. Dengan misi “meningkatkan kualitas hidup masyarakat melalui hunian yang lebih baik”, Village House menyediakan hunian berkualitas dengan harga terjangkau untuk memenuhi kebutuhan tersebut sekaligus membantu para penghuni menjalani kehidupan yang lebih stabil dan leluasa secara finansial.

Namun, sebagian pelanggan terkadang melakukan tindakan yang dapat dikategorikan sebagai pelecehan terhadap karyawan, seperti ancaman, penggunaan kata-kata kasar, dan tuntutan yang tidak wajar. Perilaku tersebut merendahkan martabat karyawan kami, yang bertanggung jawab memberikan layanan yang aman dan berkualitas, serta mengganggu terciptanya lingkungan kerja yang aman dan nyaman.

Kami akan terus menanggapi pendapat dan permintaan pelanggan dengan sungguh-sungguh. Pada saat yang sama, kami meyakini bahwa menghormati hak asasi manusia serta melindungi setiap karyawan dari pelecehan oleh pelanggan merupakan tanggung jawab perusahaan. Agar dapat terus memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan, kami perlu mengambil sikap tegas terhadap perilaku tersebut.

♦ Definisi Pelecehan oleh Pelanggan

Berdasarkan Panduan bagi Perusahaan mengenai Langkah-Langkah Penanganan Pelecehan oleh Pelanggan yang diterbitkan oleh Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan Jepang, kami mendefinisikan pelecehan oleh pelanggan sebagai:

“Permintaan atau perilaku pelanggan yang tidak memiliki dasar yang wajar, atau yang disertai tindakan yang dianggap tidak pantas menurut norma sosial—seperti kata-kata kasar, kekerasan, atau ancaman—dan mengganggu lingkungan kerja karyawan.”

Contoh pelecehan oleh pelanggan meliputi, tetapi tidak terbatas pada:

• Serangan fisik, termasuk kekerasan atau tindakan yang mengakibatkan cedera;
• Serangan psikologis, termasuk ancaman, fitnah, pencemaran nama baik, penghinaan, atau penggunaan kata-kata kasar;
• Tuntutan yang tidak wajar atau berlebihan terkait layanan, maupun tuntutan yang tidak berkaitan dengan layanan yang diberikan;
• Menahan karyawan atau memperpanjang waktu pelayanan secara tidak wajar;
• Melakukan panggilan telepon berulang kali;
• Ucapan atau perilaku yang bersifat diskriminatif atau seksual;
• Fitnah, penghinaan, atau serangan melalui media sosial maupun internet;
• Tuntutan kompensasi finansial atau permintaan maaf tanpa alasan yang sah;
• Ucapan atau perilaku yang mengintimidasi, berulang, terus-menerus, atau sangat memaksa;
• Permintaan atau perilaku lain yang isi maupun caranya dianggap tidak pantas menurut norma sosial.

♦ Sikap Kami terhadap Pelecehan oleh Pelanggan

Untuk melindungi setiap karyawan, kami dapat menolak atau menghentikan pemberian layanan kepada pelanggan yang melakukan tindakan pelecehan.

Apabila suatu tindakan dinilai sangat serius atau dilakukan dengan niat buruk, kami akan berkonsultasi dengan kepolisian, pengacara, atau pihak berwenang lainnya, serta mengambil tindakan tegas dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

♦ Langkah-Langkah yang Dilakukan Perusahaan

Kami akan mengambil langkah-langkah berikut untuk mencegah dan menangani pelecehan oleh pelanggan:

• Menyampaikan sikap perusahaan secara jelas melalui kebijakan ini serta meningkatkan pemahaman dan kesadaran karyawan;
• Menetapkan prosedur untuk menangani tindakan pelecehan oleh pelanggan;
• Memberikan pendidikan dan pelatihan yang sesuai kepada karyawan;
• Menyediakan sistem internal yang memungkinkan karyawan memperoleh konsultasi dan melaporkan kejadian.