Chính sách cơ bản về phòng ngừa và ứng phó với hành vi quấy rối từ khách hàng

Ban hành ngày 1 tháng 4 năm 2025
Village House Management Co., Ltd.
Tatsuhiko Iwamoto
Giám đốc đại diện, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc điều hành (CEO)

♦ Lời mở đầu

Hiện nay, Nhật Bản đang thiếu hụt nghiêm trọng nhà ở dành cho người có thu nhập thấp và trung bình, bao gồm người cao tuổi, các bà mẹ đơn thân và người lao động nước ngoài. Với sứ mệnh “giúp cuộc sống của mọi người trở nên tốt đẹp hơn thông qua nhà ở”, Village House cung cấp nhà ở chất lượng với mức giá hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu này, đồng thời giúp cư dân có cuộc sống ổn định và thoải mái hơn về tài chính.

Tuy nhiên, một số khách hàng có những hành vi được xem là quấy rối, chẳng hạn như đe dọa, sử dụng ngôn từ xúc phạm hoặc đưa ra yêu cầu vô lý. Những hành vi này làm tổn hại đến nhân phẩm của nhân viên—những người chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ an toàn, chất lượng cao—đồng thời ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường làm việc an toàn và lành mạnh.

Chúng tôi sẽ tiếp tục nghiêm túc lắng nghe và phản hồi các ý kiến, yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, chúng tôi cho rằng việc tôn trọng quyền con người và bảo vệ từng nhân viên khỏi hành vi quấy rối của khách hàng là trách nhiệm của công ty. Để có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ chất lượng cao, chúng tôi cần có lập trường kiên quyết đối với những hành vi này.

♦ Định nghĩa hành vi quấy rối từ khách hàng

Dựa trên Cẩm nang dành cho doanh nghiệp về các biện pháp phòng chống hành vi quấy rối từ khách hàng do Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản ban hành, chúng tôi định nghĩa hành vi quấy rối từ khách hàng như sau:

“Các yêu cầu hoặc hành vi của khách hàng không có tính hợp lý, hoặc đi kèm với những lời nói hay hành động không phù hợp với chuẩn mực xã hội—chẳng hạn như lăng mạ, bạo lực hoặc đe dọa—và gây ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường làm việc của nhân viên.”

Các hành vi quấy rối từ khách hàng bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Tấn công thể chất, bao gồm hành hung hoặc gây thương tích;
• Tấn công tinh thần, bao gồm đe dọa, vu khống, phỉ báng, xúc phạm hoặc sử dụng ngôn từ thô bạo;
• Đưa ra yêu cầu vô lý hoặc quá mức liên quan đến dịch vụ, hoặc yêu cầu không liên quan đến dịch vụ được cung cấp;
• Cố tình kéo dài thời gian làm việc hoặc giữ nhân viên trong thời gian dài;
• Liên tục gọi điện thoại nhiều lần;
• Lời nói hoặc hành vi mang tính phân biệt đối xử hoặc quấy rối tình dục;
• Vu khống, phỉ báng hoặc xúc phạm trên mạng xã hội hay internet;
• Yêu cầu bồi thường tài chính hoặc xin lỗi mà không có lý do chính đáng;
• Lời nói hoặc hành vi mang tính đe dọa, lặp đi lặp lại, dai dẳng hoặc liên tục gây áp lực;
• Các yêu cầu hoặc hành vi khác có nội dung hoặc cách thức bị xem là không phù hợp với chuẩn mực xã hội.

♦ Lập trường của chúng tôi đối với hành vi quấy rối từ khách hàng

Để bảo vệ từng nhân viên, chúng tôi có thể từ chối hoặc ngừng cung cấp dịch vụ cho những khách hàng có hành vi quấy rối.

Nếu hành vi được xác định là đặc biệt nghiêm trọng hoặc có tính chất ác ý, chúng tôi sẽ tham vấn cảnh sát, luật sư hoặc các cơ quan có thẩm quyền khác và thực hiện các biện pháp xử lý nghiêm khắc, phù hợp.

♦ Các biện pháp của công ty

Chúng tôi sẽ thực hiện các biện pháp sau để phòng ngừa và ứng phó với hành vi quấy rối từ khách hàng:

• Thể hiện rõ lập trường của công ty thông qua chính sách này, đồng thời phổ biến và nâng cao nhận thức cho nhân viên;
• Xây dựng quy trình ứng phó với hành vi quấy rối từ khách hàng;
• Tổ chức các chương trình đào tạo và hướng dẫn phù hợp cho nhân viên;
• Thiết lập hệ thống nội bộ để nhân viên có thể yêu cầu tư vấn và báo cáo sự việc.