ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहारको रोकथाम तथा सम्बोधनसम्बन्धी आधारभूत नीति
अप्रिल १, २०२५ मा जारी गरिएको
Village House Management Co., Ltd.
Tatsuhiko Iwamoto
प्रतिनिधि निर्देशक, अध्यक्ष तथा प्रमुख कार्यकारी अधिकृत (CEO)
♦ परिचय
हाल जापानमा ज्येष्ठ नागरिक, एकल आमा तथा विदेशी कामदारलगायत न्यून र मध्यम आय भएका व्यक्तिहरूका लागि आवासको गम्भीर अभाव छ। “आवासमार्फत मानिसहरूको जीवनलाई अझ समृद्ध बनाउने” लक्ष्यका साथ Village House ले यस आवासीय मागलाई पूरा गर्न र बासिन्दाहरूलाई आर्थिक रूपमा थप सहज जीवन बिताउन सहयोग गर्ने उद्देश्यले गुणस्तरीय तथा किफायती आवास उपलब्ध गराउँदै आएको छ।
यद्यपि, केही ग्राहकले धम्की दिने, अपमानजनक भाषा प्रयोग गर्ने तथा अनुचित माग राख्नेजस्ता दुर्व्यवहारजन्य कार्य गर्न सक्छन्। यस्ता व्यवहारले सुरक्षित र उच्च गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्ने हाम्रा कर्मचारीहरूको मर्यादामा चोट पुर्याउनुका साथै सुरक्षित र सहज कार्यस्थलको वातावरणमा पनि नकारात्मक असर पार्छन्।
हामी ग्राहकहरूका राय र अनुरोधलाई निरन्तर गम्भीरतापूर्वक सुन्ने र इमानदारीपूर्वक सम्बोधन गर्नेछौँ। साथै, कर्मचारीहरूको मानव अधिकारको सम्मान गर्नु र प्रत्येक कर्मचारीलाई ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहारबाट जोगाउनु कम्पनीको जिम्मेवारी हो भन्ने हाम्रो विश्वास छ। ग्राहकहरूलाई निरन्तर उच्च गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्न यस्तो व्यवहारप्रति दृढतापूर्वक प्रस्तुत हुनु आवश्यक छ।
♦ ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहारको परिभाषा
जापानको स्वास्थ्य, श्रम तथा कल्याण मन्त्रालयद्वारा प्रकाशित ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहार रोकथामका उपायसम्बन्धी व्यावसायिक निर्देशिका का आधारमा हामी ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहारलाई यसरी परिभाषित गर्छौँ:
“ग्राहकका त्यस्ता माग, बोली वा व्यवहार जसको कुनै उचित आधार हुँदैन, वा जसमा अपमानजनक भाषा, हिंसा वा धम्कीजस्ता सामाजिक मान्यताअनुसार अनुचित मानिने आचरण समावेश हुन्छ र जसले कर्मचारीहरूको कार्य वातावरणमा नकारात्मक असर पुर्याउँछ।”
ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहारका उदाहरणहरूमा निम्न कार्यहरू समावेश छन्, तर यिनैमा सीमित छैनन्:
- कुटपिट वा चोट पुर्याउनेलगायत शारीरिक आक्रमण;
- धम्की, झुटो आरोप, बदनामी, अपमान वा अशिष्ट भाषा प्रयोग गर्नेलगायत मानसिक आक्रमण;
- सेवासम्बन्धी अनुचित वा अत्यधिक माग तथा प्रदान गरिएको सेवासँग सम्बन्धित नभएका माग;
- कर्मचारीलाई अनुचित रूपमा लामो समयसम्म रोकिराख्ने वा सेवा अवधि अनावश्यक रूपमा लम्ब्याउने;
- बारम्बार फोन गर्ने;
- भेदभावपूर्ण वा यौन प्रकृतिका अभिव्यक्ति अथवा व्यवहार;
- सामाजिक सञ्जाल वा इन्टरनेटमा झुटो आरोप लगाउने, बदनाम गर्ने वा अपमानजनक सामग्री प्रकाशित गर्ने;
- उचित कारणबिना आर्थिक क्षतिपूर्ति वा माफीको माग गर्ने;
- डर देखाउने, बारम्बार दोहोरिने, निरन्तर वा अत्यधिक दबाबमूलक बोली अथवा व्यवहार;
- विषयवस्तु वा तरिकाका आधारमा सामाजिक मान्यताअनुसार अनुचित ठहरिने अन्य माग वा व्यवहार।
♦ ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहारप्रति हाम्रो दृष्टिकोण
प्रत्येक कर्मचारीको सुरक्षा गर्न, ग्राहकबाट दुर्व्यवहार गर्ने व्यक्तिलाई सेवा दिन अस्वीकार गर्न वा सेवा बन्द गर्न सकिनेछ।
कुनै व्यवहार अत्यन्त गम्भीर वा दुर्भावनापूर्ण रहेको ठहरिएमा, हामी प्रहरी, कानुन व्यवसायी वा अन्य सम्बन्धित निकायसँग परामर्श गरी उचित र कडा कारबाही गर्नेछौँ।
♦ कम्पनीले अपनाउने उपायहरू
ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहार रोक्न तथा सम्बोधन गर्न हामी निम्न उपायहरू अपनाउनेछौँ:
- यस नीतिमार्फत कम्पनीको धारणा स्पष्ट पार्ने तथा कर्मचारीहरूमा जानकारी र सचेतना अभिवृद्धि गर्ने;
- ग्राहकबाट हुने दुर्व्यवहारलाई सम्बोधन गर्ने कार्यविधि तयार गर्ने;
- कर्मचारीहरूलाई उपयुक्त शिक्षा तथा तालिम प्रदान गर्ने;
- कर्मचारीहरूले परामर्श लिन र घटनाबारे रिपोर्ट गर्न सक्ने आन्तरिक प्रणाली स्थापना गर्ने।